ビジネスマナーの電話対応!わかりやすくポイント紹介【ビジネス電話が苦手な人・新社会人必見!】


  

 ビジネス電話となると緊張してうまく話せなかったり、誰から誰へ何の用件でかかってくるかわからないため、緊張してなかなか電話に出られなかったりして、苦手意識を持っている若手社会人の方も多いのではないでしょうか。それでも仕事上、電話に出ないという選択肢はありません。
 そこで今回は、電話をかけるとき、受けるときのポイントと電話の流れをわかりやすく紹介します。ぜひ参考にして下さい。

 

電話をかけるときのポイント

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  1. 用件は簡潔に伝える
業務時間は限られています。用件は簡潔かつ手短に述べましょう。
用件に関する資料は手元に準備して、先方の電話番号、社名、部署名、役職名、名前の読み方はきちんと確認しておきましょう。
電話をかける前に、あらかじめ用件や内容をまとめておいたり、箇条書きにしておくと効率的です。また、話の内容をあらかじめシミュレーションしておくと、電話口でのもたつきを防げます。
電話も有料であることを忘れてはいけません。長く待たされるようなら、かけなおすなど工夫をしましょう。

 

  2. 時間帯に配慮する
・朝一番は避ける
始業時は朝礼や事務連絡などで慌しい時間帯です。始業から10分くらいは電話の発信は避けましょう。
急用や重要な用件でやむを得ずかける場合には、「朝早くから申し訳ありません。」「お忙しい時間帯に申し訳ありません」など一言添えます。

・帰宅間際や業務時間外は避ける
昼休みや営業時間外に電話をするのは避けましょう。また、終業間際や退社時間ギリギリの電話も先方の迷惑になるため、なるべく避けましょう。
どうしても電話をしなければならない場合は、「昼休み中に申し訳ありません。」「時間外に申し訳ありませんが、よろしいでしょうか」と一言添えます。

 

  3.電話の切り方
電話を切るときはかけた方が切るのが基本です。ただし、相手がお客様の場合には、相手が切ったのを確認してから電話を切ります。
切るときは、音を立てず静かに受話器を置くようにします。受話器ではなく、空いている方の手で切るとより丁寧で確実です。

・電話をかけるときの流れ
 名乗る
 「いつもお世話になっております。株式会社◯◯営業部の佐藤と申します。」
 ↓
 在席かどうかを伺う
 「営業部の山田様いらっしゃいますでしょうか?」
 ↓
①在席の場合
 名乗る
 「いつもお世話になっております。株式会社◯◯営業部の佐藤と申します。」
 ↓
 相手の都合を尋ねる
 「今、少しだけお時間をいただいてもよろしいでしょうか?」
 折り返しの電話の場合
 「山田様、先ほどお電話を頂戴したようですが…」
 ↓
 用件を伝える・用件を尋ねる
 ↓
 お礼を述べ、先に電話を切る
 「お時間をいただきましてありがとうございました。失礼致します。」
 「それでは、よろしくお願い致します。失礼致します。」

②不在の場合
 戻り時刻を尋ねる
 「お戻りは何時ごろのご予定ですか?」
 ↓
 かけ直す場合
 「それでは、改めてお電話差し上げます。ありがとうございました。失礼致します。」
 折り返して欲しい場合
 「恐れ入りますが、お電話を頂戴したい旨をお伝えいただけますでしょうか。」
 ↓
 連絡先を伝える
 「わたくしは株式会社◯◯の佐藤と申します。電話番号は×××です。」
 ↓
 お礼を述べ、先に電話を切る
 「それでは、よろしくお願い致します。ありがとうございました。失礼致します。」

 

電話を受けるときのポイント

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  1.3コール以内に取る
かけて来た方を待たせない様、3コール以内に電話を取りましょう。3コール以内に出られなかった場合には、名乗りの前に「大変お待たせいたしました。」とお詫びの言葉を添えましょう。

 

  2.「お電話ありがとうございます。」が基本
会社にかかってくる電話は「お電話ありがとうございます。」と言って受けるのが基本です。ビジネスシーンでは「もしもし」はNGです。
電話を受ける場合には、会社の印象を良くするため明るい声で出ましょう。

 

  3.先方の社名・お名前は復唱し、必要なメモを取る
先方の社名や名前は復唱し、必要な情報はメモを取ります。メモを取っていなかった場合、もし忘れてしまったら先方に迷惑を掛けることになります。必ず電話器の近くにメモ帳と筆記用具を置いておきましょう。

 

  4.聞き取りづらい場合は必ず聞き直す
聞き取れなかったことはそのままにせず、必ず聞き直しましょう。 「恐れ入りますが、少々お電話が遠いようなので、もう一度おっしゃっていただけますか?」と尋ねましょう。
また、最初に先方が名乗られなかった場合には、「恐れ入りますが、お名前をお伺いできますか?」と尋ねましょう。

 

  5.保留の長さは30秒まで
取り次ぐ場合や自分には対応できない場合は保留にします。その際、先方を待たせ過ぎるのは良くありません。保留にするのは最長で30秒程度としましょう。
30秒以上かかりそうな場合は、折り返すか、「申し訳ありませんがもう少々お待ちいただけますか」と一旦断りを入れましょう。

・電話を受けるときの流れ
3コール以内に電話を取る
 「お電話ありがとうございます。株式会社◯◯の佐藤でございます。」
 ↓
先方の名前を復唱する
 「◯◯株式会社の山田様ですね。いつもお世話になっております。」
 ↓
復唱し、取り次ぐ
 「営業部の田中でございますね。かしこまりました。少々お待ち下さい。」
※たとえ上司でも社内の人に敬称はつけません。

①担当者が出られない場合
不在の旨を伝え、折り返しを提案する
 「申し訳ございません。あいにく田中は外出しており、不在です。差し支えなければ、折り返しお電話を差し上げるよう申し伝えますが、いかがでしょうか?」
 ↓
折り返しのための連絡先を尋ねる
 「恐れ入りますが、念のためご連絡先を頂戴できますか?」
 ↓
社名、氏名、電話番号を復唱する
 「(復唱致します。)◯◯◯◯ですね?」
 ↓
相手が切るのを待ってから電話を切る
 「それでは、失礼致します。」

 

  不安な方にアドバイス!
相手が誰かも何の用件かも分からない電話に出るのはとても不安ですよね。でも、躊躇して電話が切れてしまうことが一番いけません。
もし電話を取って自分の分からない用件であれば、保留にして周りの人に聞くか、代わってもらえばいいんです!そうすれば周りの先輩方がきちんとフォローしてくれるはずですよ。
何よりもまず電話を取ること!そして相手が誰なのか、どのような用件なのか、きちんとメモを取ることが大切です!
電話を取るときに緊張してしまうという方は、電話を取ってまず最初にしゃべること、取り次ぎの流れなどをメモして電話の側に置いておきましょう。そうするだけでも電話を取った後にすべき行動がわかるので、気持ちが少しは楽になりますよ。

 

まとめ

ビジネス上の電話は、会社を代表してすることになります。始めは緊張するかもしれませんが、電話をかける場合でも受ける場合でもしっかりとメモを取り、落ち着いて対応しましょう。不安な場合はシミュレーションをするなどして、対応ができるようにしておきましょう。

 

 


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